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餐厅经营要注意的问题

2017.03.13

餐厅经营已经不是曾经“选址+厨师”那么简单的事情了。即使是开一家小餐馆,装修、服务、卫生、采购等这些问题没有处理好,都会让你很头痛。
 
 
谁的资金都来之不易,所以不想成为餐饮浪潮里面的炮灰,餐饮经营者要懂得这些注意事项!
 
开餐厅说难,但是一家接一家开业;说它容易,很多餐厅却换了一任又一任的老板。怎么才能让餐厅长久? 
 
 
其实,和大多数行业一样,餐厅的经营者只需要“把复杂的问题简单化”就可以,只需要自问几个问题,能清楚餐厅怎么经营,怎么赚钱。在竞争日益激烈的现今社会,餐厅的回头客决定了一个餐厅能否发展壮大。如何才能让顾客成为回头客呢?
 
 
餐厅说经营不下去要关门了。问了不少人,是不是他的餐厅选址有问题?大家的回答都十分客气:相比附近的其他餐厅,是有点偏了。
 
餐厅经营者也意识到自己的选址问题,明明想做的是白领生意,结果周围的住户都是在城中村的。其实,除了选址,还有一个更大的问题就是:这家餐厅永远让顾客搞不懂他们是在卖什么。
 
菜谱经常换,然后集合了各大菜系,还有东南亚菜。没有主打产品,没有让顾客记住的菜品,但是价格却不怎么亲民。
 
餐厅老板并非富豪,经过这么一两年的折腾,无奈关张这是必然的。
 
开餐厅并没有一夜暴富的神话,都是需要实打实,一步一个脚印进行的。如果心里抱着那种一开业就发大财的想法做餐饮,建议还是不要做了。
 
如果真心想从事餐饮行业,还是得如上文那样,想清楚自己的定位、自己的目标群体,还有要做好承担风险的准备。世界没有一蹴而就的事情,你得熬得住!那么,开餐厅到底需要特别注意哪些问题呢?
 
 
 
1
不会选址,千万别随意性、凭感觉
 
 
 
 
  认为人多的地方就可以开店,如果是这样为什么人多的地方还有很多店在转让呢?人多的地方转让费高、租金高、租期短,对于新手、资金不多的人来说要慎重,一般建议找有同行的地方,比如附近有拉面店、福建蒸饺、炒菜馆,看看他们一天做多少营业额。从中午11:30-13:30、晚上17:30-20:30蹲点守候计算,看进去多少个顾客消费,拉面店的进去一个就是8块钱左右100个就是800块钱营业额,根据营业额计算出保本房租。
 
 
 
2
租店铺,要压低转让费、辨别真假房东
 
 
  房东、房租绝对是很多餐厅的头等大事,因此在签订合同之前一定要先打听清楚,房东要多少转让费。之后出一个你认为合理的价钱,让朋友去和房东谈,让他每次都比你出的低,这样房东心理预期会降低,虽然不保证你一定能以心理价拿到,但是绝对可以比房东刚开始的价格低一些。
 
 
 
  如何辨别真假房东?首先可以在网络上查询身份证真假,输入对方身份证号码就可以看到他身份证上的照片,在确定是这个人之后,可以到当地房管局(每个区县都有)告诉工作人员店面地址,可以查到这个地址房产证上的产权人是谁。
 
  签订合同注意事项:签约时间越长越好,付款周期越短越好,一般建议签订合同5年以上,最好不要一年一签,这样要是生意好,房东会涨价。合同如果签几年,要约定每年的租金涨幅。合同里要注明在合同期内租客是否有权转让,如果要交租房税是房东交还是租客交。
 
 
 
3
不会装修,就别想怎么装就怎么装
 
 
 
 
  没有整体规划,钱花了效果没出来,这是最多人犯的错误。餐厅装修最大原则就是要有主色调,颜色不能超过三种,一般主色调是根据logo或者店面座椅颜色来确定的,麻辣烫以红色为主,米线以红色、浅黄色为主,奶茶店以橙色为主,主色调确定后再选择和主色调接近的颜色。比如肯德基、麦当劳采用的就是统一的色调。有统一颜色就有统一的感觉,顾客到你店里就会被某种主色吸引,这样以后看到这种颜色就会想起你的店。
 
 
 
4
怎么办证?你要这样做
 
 
 
 
  办不办证看两点,一看店面投资大小,如果投资很大建议办,二看周围的店面有没有办,如果都办了你也最好去办。整套证件办下来花费不了多少钱,这里办证本身工本费没多少,主要是要添置一些设备比如消毒柜等。
 
  至于怎么办,可以到店面附近找一个已经办下来证件的餐饮店(一般会悬挂在店里),问问对方是在哪办理的,然后去相关部门咨询就可以了。
 
 
 
5
不懂技术,可以有三个渠道
 
 
 
 
  不知道什么技术是好技术,这是外行都遇到的问题。开店就必须掌握相关技术,一般有三个途径可以掌握技术,一是自己摸索,二是向别人学习,三是选择正规公司加盟。自己摸索时间太长而且技术没有经过顾客的检验,口味不过关,用这样的技术开店风险很大;向别人学,一般人家不会告诉你核心的配方或随便给你个配方,而且学完之后没有售后服务,你开店出问题可能连人都找不到了;选择正规公司加盟,可以有效避免以上情况的发生,虽然可能花费要稍微高些,但是加盟费对你开店而言只是很小的一部分,但是对你开店能不能成功确至关重要,出问题有人给你指导。
 
 
 
6
总是换新员工,不如给多点老员工
 
 
 
 
  目前很多餐饮企业招聘渠道单一,一般都是在店门上贴一个招聘启事。在招聘普遍难的情况下,重点要转变思路,尽量不要让员工流失。如果员工流失了不分析原因,只想招人,这样会陷入恶性循环。
 
  如果餐厅里面一直是新人,这样对店面的服务、菜品的质量都有很大影响。一家店能不能开成功,员工至少起到30%的作用。如果一直招新人还不如提高老员工的福利待遇,比如增加休息时间、提供良好的住宿环境等。另外,招聘除了门店帖招聘启事外,网络招聘也是个不错的选择,比如“红程招聘”。
 
 
 
7
不会管人,就要制定好店规
 
 
  员工没有积极性,店里人员责任不明确,这是管理上的大忌。餐饮店虽然不是公司,但是一定要有店规。
 
 
 
  没有店规老板就必须整天在店里,但是即使老板整天在店里,对员工的奖罚也未必能做到让其他员工心服口服。如果有明确的店规,规定什么事情做好了就有奖励,什么事情做错了就要罚款,这样老板在与不在,店都可以管得很好,而且员工知道什么该做什么不该做,做事情的时候会有积极性!
 
 
 
8
就要清楚员工薪酬构成
 
 
 
 
  工资怎么构成?一般没有经验的餐饮店老板给员工都是死工资,一个月多少多少钱,这样做显然不利于调动员工的积极性。一定要把店里的效益和员工的工资挂钩,店里生意好员工应该拿得多,员工遵守规章制度了就应该有额外的奖金。比如,5个员工, 4个员工这个月都请过事假,那么没请的就应该有奖励。一般建议餐饮店员工工资构成底薪+提成+全勤奖。
 
 
 
9
采购,要清楚两大批发市场
 
 
 
 
  开过店有经验的老板是不会到店附近的小商场去采购物品的。一般每个地方都有大型的酒店用品市场,这里可以釆购到开店用的设备、座椅等,还有一个市场是调味品干货市场。
 
  开店的朋友一定要到当地这两个市场转转,一次采购好,租一辆车直接拉到店里,这样可以节省30%的费用。怎么找这两个市场,你到你想开店的附近找一家开店时间长的餐饮店,去和老板聊天,他肯定知道。
 
 
 
10
生意不好,要记得做好促销
 
 
 
 
  生意不好,不会主动出击,无动于衷干着急?现在任何生意的竞争都很激烈,促销必须要掌握。肯德基、麦当劳整天都发优惠券,你有何理由不做促销呢?常见的促销就是发优惠券,一般有两种情况,一是顾客在你店里消费完你给一张,下次顾客来消费可以抵用相关的费用,二是在你店附近的写字楼商场路口发优惠券,顾客拿这个优惠券到你店里消费就可以当场抵用掉。
 
  当然,除了优惠券还有其他的促销活动,比如打折、送菜送饮料之类的。
 
 
 
11
财务,账目一定要清清楚楚
 
 
 
 
  自己不到店里想管理好店面,主要管好收银。在店里待三个月,就可以掌握一些原材料基本的用量,可以判断一天消耗了多少原料,多少营业额,店里采用收银机,打烊的时候可以在收银机里拉出来单子,清楚的看到一天营业额是多少。这样做的前提是,收银员必须给每位顾客打收银条,老板可经常去抽查,也可让自己的朋友去测试,一般员工是不会为了些小钱丢掉工作的,如果发生收银员擅自拿店里的钱财,这种行为属于盗窃。先给收银员说清楚。如果经济允许,可以在店里装监控,费用大概在3000元左右。
 
 
 
12
要做大做强,要懂得积累总结
 
 
  开第一家店的时候,不能只想到赚钱,因为一家店赚钱毕竟有限,更应该重视开店经验的累计,包括员工管理、客户服务、店面促销等等,只有这样你才可以开第二家、第三家。平时老板最应该做的是培养核心员工(店长),没有好的员工开第二家、第三家,只靠你自己一个人是非常困难的。
 
 
  在平时和员工的接触当中,要善于培养店长,发现一个好的员工,要积极安排事情让他做,通过实践把他培养成店长,老板只要负责做好财务管理就可以了,在第一家投资收回之后,你就可以开始寻找新的店面了,只要这样通过开店才能做大做强。
 
 
 
13
紧急情况,要当机立断
 
 
  每个人开店都不希望发生意外,尤其是店里有人闹事情,或者和顾客发生纠纷,老板要明确告诉员工,如果出现这种事情该怎么做,千万不要等到发生了这种事情再想怎么做,那样会很被动。
 
 
 
  有人闹事怎么解决?在你开店的区域,要知道派出所的直线电话,拨打直线电话要比110快。门店贴一张海报,写上报警电话之类的,到你店里闹事的人,他看你有准备,一般是不会轻易下手的。如果允许,可以在店里安装一套监控设备,这样就更有威慑力或者出事情后也可以轻松解决。
 
  和顾客发生纠纷怎么解决?第一时间赔礼道歉,切忌在店内和顾客吵架,如果客户要求退钱立马给退,不要找理由为自己店开脱,切忌切忌,你需要做的是立马解决这事情,而不是搞清楚这事情到底是谁对谁错。
 
 
 
14
没经验,出问题要向懂行的人请教
 
 
 
 
  很多人为了节省几千块钱,选择了自己摸索开店,认为开个店有什么难的,有个技术就可以了。谁知道这偏偏是目前很多餐饮店转让的原因。开店不是每个人都能开的,这里面有很多学问,为什么这么多快餐店,有名气的没几家呢?这说明懂行的人开店和不懂行的人开成功率、赚钱的多少完全不一样。懂行的人可以给我们很多中肯的意见,然后避免少走弯路。
 
在竞争日益激烈的现今社会,餐厅的回头客决定了一个餐厅能否发展壮大。如何才能让顾客成为回头客呢?以下15服务细节,让顾客爱上你的餐厅。
 
 
1
 
你就是餐厅
 
对于顾客来讲,直接接触的是你,所以,你就是餐厅的代表。
 
所以,
 
结论1:不可以把问题推给别人;
 
结论2:若顾客真的还需要同其他人谈,通常是与你的领导谈,不要把他推给你没有事先通知过的人,而要亲自把你的同事或领导介绍给顾客,同时应给顾客一句安心话:“若还有什么需要我做的,请尽管再来找我。”
 
2
 
 
 永远把自己放在顾客的位置上
 
你希望如何被对待?上次你自己遇到的问题是如何得到满意解决的?把自己摆在顾客的位置上,你会找到解决此类投诉问题的最佳方法。
 
3
 
适用于任何情况下的词语
 
不要说“我做不到”,而要使用一些肯定的话,如,“我将尽力”;
 
永远不要说“这是个问题”,而说“肯定会有办法的”;
 
如顾客向你要求一些根本不可能做到的事情该怎么办?很简单:从顾客的角度出发,并试着这样说:“这不符合我们公司的常规,但让我们尽力去找其他的解决办法”。
 
4
 
多说“我们”少说“我”
 
餐厅员工在说“我们”时会给对方一种心理的暗示:我和顾客是在一起的,是站在顾客的角度想问题,虽然它只比“我”多了一个字,但却多了几分亲近。
 
北方的服务人员比南方人就有些优势,北方人喜欢说“咱们”,南方人习惯说“我”。
 
 
 
5
 
保持相同的谈话方式
  
这一点一些服务人员可能不太注意,他们思路敏捷口若悬河,说话更是不分对象像开机关枪般快节奏,碰到顾客是上年纪思路跟不上的,根本不知道你在说什么,容易引起顾客反感。
 
6
 
表现出你有足够的时间
 
虽然你已超负荷,老板又监督你,但千万不要在顾客面前表现出你没有时间给他。
 
用一种轻松的语调和耐心的态度对待他,这是让顾客感到满意的最佳方法,即使是你不能马上满足他的要求。若顾客感到你会努力帮他,即使要等很久才能满足他的要求,甚至到最后真的帮不到他,他也会很高兴的。
 
7
 
永远比顾客晚放下电话
 
餐厅服务人员在与顾客电话交谈时,永远比顾客晚放下电话,这也体现对顾客的尊重。
 
8
 
 
与顾客交谈中不接电话
 
餐厅服务人员尤其是允许使用手机的餐厅管理人员,在接待顾客时,最好不要接听电话,就算你有礼貌地征得了顾客同意,顾客也会再心底泛起:“好像电话里的人比我更重要,为什么他会讲那么久”的想法。所以在接待顾客时,决不接电话。如实在打电话是重要人物,也要接了后迅速挂断,等接待完顾客后再打过去。
 
 
 
9
 
花更大力气在那些不满的顾客身上
 
“谢谢你告诉我”,面对一个抱怨的客人应这样回答。
 
实际上,一些研究结果显示,在对你的餐厅不满的顾客当中,只有10%的人什么也不说,但将来仍然来你的餐厅!相反,90%的顾客则投诉他们不满意,如果最终得到了补偿和满意的服务,他们将仍是你的顾客。
 
顾客提出他们的要求的时候,也是处理餐厅和顾客关系的重要时刻。若处理得好,则更容易让顾客信任餐厅,所以,一定要让顾客在出现问题时能够很容易地联系到你,他们找你的次数越多,你就有更多的机会留住他们,让他们成为你的老顾客。
 
10
 
随身携带记事本
 
随身携带记事本,当顾客有要求时,可以随时记下顾客需求、答应顾客要办的事情等等。对服务人员来说这绝对是一个好的工作习惯。
 
还有一个好处就是当你虔诚的一边做笔记一边听顾客说话时,除了能鼓励顾客更多说出他的需求外,一种受到尊重的感觉也在顾客心中油然而生,你接下来的服务工作就不可能不顺利。
 
11
 
 
不要怕说对不起
 
当顾客讲述他们的问题时,他们等待的是富有人情味的明确反应,表明你理解他们。若你直接面对顾客的投诉,最好首先表示你的歉意,若要以个人的名义道歉的话,就要表现的更加真诚。然后明确告诉顾客你将尽你个人的一切努力帮他,直到他满意为止。
 
 
 
12
 
 
不要缩小顾客的问题
 
面对问题,千万不要说“我根本没听过”,“这是第一次出现此类问题”,这种处理方式只会对你的顾客产生极差的效果,因为他根本就不想知道这种情况以前是否发生过;跟他讲问题并不严重,他完全没有别要生气那不能解决问题你知道,这只是一个小问题”这么说根本于是无补,还会有损餐厅形象。
 
每位顾客都希望得到你的重视和注意,他们认为你所受的培训及所获得的经验只有一个目的:留意他并帮他解决问题,那么何不做给他看。
 
13
 
重视顾客的满意程度
 
纽约前市长EdKoch在巡视期间经常询问他所碰到的选民:“你们对我有何看法?”而且他非常重视他们的回答,以便更好地管理这个城市。
 
就如这位市长和他的选民一样,你也应该努力了解顾客下意识的反应,如,“我所讲的对你是否有益?”“这个满足您的要求吗?”当然还有“我还有什么可以为您做的吗?”
 
 
 
14
 
 
跟进问题直至解决
 
不管是新顾客还是老顾客,当顾客用餐后,一定要及时跟进,了解顾客用餐体验如何。如有问题,可主动帮助顾客解决,各段时间继续跟进,询问顾客是否还需要什么帮助,如真的还需要,那就尽量做到他满意为止。
 
15
 
不要自高自大
 
这很自然:那些体育、电影明星也可能有一天销声匿迹,只因为他们太自满,对于你也是同样的道理。你可能是你们餐厅最好的服务人员,但同你接触的顾客并不知道你99%的顾客都会满意而归(他们对此毫不关心),而他属于这1%,对于他,只有这个才是最重要的。
 
 
结语
 
 
  餐厅经营涉及了方方面面的事情,多而杂。要想经营好一家餐厅,从开业到经营都不能掉以轻心。开餐厅遇到的问题还会有很多,等你都弄懂了,那么你也就成为了行家!
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