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餐厅服务员培训资料

2017.03.01

摘要:服务员原指固定场所里提供一定范围内服务的人员,有男服务员,也有女服务员;现通常指旅馆、饭店、KTV、D厅等场所里,为客人提供必要服务的人员。餐厅服务员是我们常见的一种,做好一个服务员很难,每天面对形形色色的客人,遇到的问题也千奇百怪,接下来,小编就来为您详细介绍一下餐厅服务员常见问题处理。
餐厅服务员培训资料 
1)客人在进餐中反映菜肴不熟,服务员应怎样处理?
 
反映菜肴不熟,其原因一般有两种:有可能是厨房生产过程中火候不够,也有可能是用餐的客人不很了解菜肴的风味特点。其处理的方法应该是:若菜肴确实火候不够,餐厅服务员首先应向客人表示歉意,立即将菜退回厨房,并向厨师反映,由其做出处理决定。最好是重做一份菜,如有可能,将送回的菜肴重新上火加工,再上桌也是可以的,这应根据具体情况而定。假如是客人不很了解某种菜肴的风味特点,餐厅服务员也应该先向客人表示歉意,然后要婉转而有礼貌地向客人介绍其特点和食用方法。因我国南方的有些菜肴是讲究鲜嫩清脆的,可能表面上看好像不熟。但餐厅服务员在解释时,语气要婉转客气,决不让客人感到自己露怯,要照顾到用餐客人的自尊心。如客人不同意你的解释,也只好送回厨房再次加工,直到让客人满意。
2) 客人用餐时突然被食物噎住,服务员怎样处理?
客人在用餐时由于高兴、讲话、吃得过快等原因,也可能发生被食物噎住的情况,一般的反应是脸色铁青,停止讲话,用手指捏咽喉。餐厅服务员在服务中如遇到此种情况,应该立刻上前帮助客人。要富有同情心,决不可以讥笑或袖手旁观。如若食物哽噎较轻,可立即送一杯水请客人喝下;若食物哽噎较重,餐厅服务员站在客人后面,双臂把住客人腰部,用拳头拇指背面靠在客人肚脐靠上一点,另一只手握拳,迅速向上挤压,振动客人肚子,为此反复几次,即可排除食物,然后送一杯水供客人喝下。
3) 客人餐后要求服务人员代其保管食品时,服务员应怎样处理?
有的客人在餐厅用餐后,将没吃完的食品请餐厅服务员代为保管,遇以这种情况,餐厅的服务员可耐心向客人说明,食品为入口的饮食,为了防止意外,为了对客人的健康负责,餐厅规定一般不代为客人保管食品。对不住店的客人,餐厅服务员可主动为客人打包,请客人带走。如是住店的客人,餐厅服务员在征得客人同意后,可将剩余食品整理好送到客人的房间。有时,客人要求临时将食品放在餐厅里暂存一段时间,餐厅服务员可请示领导后为客人代存,存前将客人的食品包好,写好标签,放在冰箱内,餐厅服务员之间要交接清楚,要有专人负责,待客人来取时及时交给客人。
4) 客人在餐厅醉酒,服务员应怎样处理?
客人醉酒后的表现各不相同,我们应该以照顾客人的身体健康为原则,尽力地帮助他们,与此同时,应避免由于他们醉酒后的失态影响我们餐厅正常的营业。如果客人醉酒较重,已经影响到其他客人的用餐和餐厅的服务工作,餐厅服务员应该将客人请到一个比较安静的、相对能够隔离的空间里,请客人先醒醒酒,同时为客人送上热茶和小毛巾。如客人发生吐酒时,餐厅服务员应立即将污物清扫干净。此时,客人正处在不清醒状态下,在态度和语言上我们不应该过多的计较,但要防止客人过强烈的举动,要注意我们个人的人身安全,最好请保安人员同时在场。如果客人醉酒不很严重,餐厅服务员应该运用服务技巧,使其停止饮酒,请客人用饮料代替酒,用低度酒代替高度酒。一定要注意服务用语,决不能有不尊重客人的言行。此时的客人特别挑剔,如不小心对待,会引起很大麻烦。也有的客人醉酒后,借机打架,打砸餐厅家具、餐具、作为餐厅服务员应立即与保安部门联系,请求协助,尽快平息事态。要记下被损餐具、家具的数量,查清金额,事后要求肇事者照价赔偿,决不姑息迁就。
5) 客人用餐后要将餐具拿走,服务员应如何处理?
餐厅有些餐具很别致新颖,出于好奇客人有时会擅自拿取。餐厅服务员在发现客人要将餐具带离餐厅时,应该首先了解客人要餐具的目的是什么,对于要留作纪念的客人,服务员应该立刻向经理汇报,由经理出面视情况或根据餐厅规定的价格出售,或者免费送给客人。如果客人是要使用,服务员应该婉转地讲明,从卫生角度餐具是不宜外带的。
6) 服务员为客人点菜时未听清,上错了菜应怎样处理?
一旦出现这种情况时,服务员应该向客人道歉,表示自己的态度,然后可以用试探的口吻向客人推销出此菜。如果这人要了,要表示感谢。如客人不愿意要,也不可以勉强客人,即撤下此菜,同时,应该让客人点出客人要的菜肴,并马上通知厨房快速做好客人要的菜肴。预防此情况发生的做法是客人点完菜后,服务员向客人重述一遍,就可以避免这样的错误了。
7) 客人在进餐中要求退菜时,服务员应怎样处理?
客人要求退菜大致有几种情况:一是说菜肴质量有问题。如:菜有异味、欠火候或过火等。经过检查,如确实如此,即是属于企业自身的问题,服务员应无条件地退菜,并诚恳地向客人表示歉意。二是说没时间等了。这时服务员应马上与厨房联系,如可能就先做,否则也应退菜。三是客人订餐人数多,实到人数少。这可经过协商酌情退菜。四是送上客人自己点的菜时,客人又要求退。这种情况如确实不属质量问题,不应同意退菜,但可尽力帮助转卖给别的客人。如实在无人要,只好耐心的讲清道理,劝客人不要退了。吃不了可帮他打包带走。
8) 客人在进餐过程中突发急病怎样处理?
客人在用餐过程中,因为兴奋、激动、饮酒过多等方面原因,突发急病时,餐厅服务员不要惊慌,应该根据客人的具体症状,给予适当的护理,同时,要立即打电话,请求急救中心的协助。电话号码每个餐厅服务员都应该知道,以备万一。在急救车到之前,有条件的应将病人与其他用餐客人分离开,将有病的客人转移到安静、干扰较少的房间内,但要注意,如是心脏病、脑溢血之类的病症,千万不要移动病人,否则后果只会更糟。再有,对于发病客人所用的菜肴食品要留样保存,以备检查。
9) 客人在用餐中要求换菜,服务员应怎样处理?
客人进餐中,无论是自点还是服务员安排的菜,要求换菜时,服务员先去厨房向厨师长反映,听从厨师长的决定。一般情况是,若客人要改的菜还没有烹制,即可改换,但如果菜已上火制做,就不好再改了,服务员在得到答案后要立即返回餐厅告诉客人,一定要客气地向客人解释清楚,而且菜要在短时间内送上餐台。
10) 客人要点菜单上没有的菜肴时,服务员应怎样做?
服务员首先要做的是向厨师长了解厨房是否能够制做此菜,当厨师长的答复是肯定的,服务员还要问清楚该菜的价格,然后立即回复客人,如果客人点的菜厨房不能做,如厨房暂时没有原料或制作时间较长等原因,应向客人解释清楚,请客人下次预订,并请客人谅解。
11) 发现未付帐的客人离开餐厅怎样处理?
服务员遇到这种情况要沉着,不要惊慌,我们应该这样告诉自己,客人是忘记了。采取的方法是立即拿好帐单追上前去,当走到客人面前时,应该有礼貌地小声把情况说明:“先生,对不起,由于刚才工作较忙,没有及时把帐单送给您,这是您的帐单。”请客人补付餐费。如果客人是请朋友吃饭后离去,服务员应请付款的客人到一边然后将情况讲明,以照顾客人的面子。服务员不得质问客人,不要高声与客人讨论此事,更不能得礼不让人。
12) 客人餐后要求服务人员代其保管酒品时,服务员应怎样处理?
客人没喝完的酒品,餐厅应根据酒的种类和客人的具体情况酌情处理。一般葡萄酒类,开瓶后不宜保存时间过长,假如客人用餐时没有喝完,要求代为保管,餐厅服务员可为其服务,代为保管,当客人再次用餐时,马上取出,请客人饮完。为客人保管的酒品,要挂上有客人姓名的牌,放在专用的冰箱里,冰箱应有锁,有专人负责。如果是高度烈性酒,放在酒柜里即可,但也要上锁,并由专人负责。从安全角度讲,一定要对客人负责,保证不出任何问题。
13) 餐后结帐,客人反映帐单价格不对时,服务员应怎样处理?
用餐客人在结束用餐时,对送上来的帐单认为不对,也是常有的事情。此时,餐厅服务员要做的第一件事就是耐心,千万不要让客人有认为你做了手脚的想法,你应该这样想:消费者有权利把消费的金额在付款之前搞清楚,假如换了你,你也会这样做,在处理这种情况时,应该先向客人道歉,马上把帐单拿回帐台重新核对。多数情况下,帐单不会有问题,因为在给客人送上帐单之前,必须将帐单核对清楚,如果你没有做到这一步,说明你的工作粗心大意,值得反思。在帐台重新核对后,将帐单重新送给客人,此时应耐心地和客人共同核对客人点的菜肴、主食、饮料等,待客人认可后再收款,这时决不能有任何不耐烦的态度和不礼貌的语言。收款后按要求向客人表示感谢。如果我们的工作在结帐收款这个环节上出现了失误,我们应该立即改正,并诚恳地请求客人原谅;如果是客人算的不对,我们应该巧妙地掩饰过去,以免使客人难堪。
14) 宴会临时加人应怎样处理?
对宴会临时增加人数时,摆上相应的餐具用品,可以分散插入各桌,同时征求宴会组织者的意见是否需要加菜。若无法容纳,同样征求宴会组织者的意见,安排到附近适合的空宴会厅,无论哪种情况,需要加菜要立即通知预订部门和厨房开单并制作。根据最后实际人数计算总帐单。
15) 餐厅服务员由于工作不慎将汤、菜汁酒在客人身上应如何处理?
作规程的情况下,有时会出现此种情况。处理的方法是:首先向客人表示歉意,立即拿一块半湿的毛巾为客人擦拭。擦拭时应注意,如是女客人,应让女餐厅服务员为其擦拭。如果将客人衣服弄脏的面积较大,应请客人到无人的包间,将脏衣服换下,立刻送洗,将店内准备的干净衣服暂请客人穿上,继续用餐。送洗的衣服最好能够在客人用餐完毕时拿回,送还给客人衣服时,服务员还应带着经理的道歉信函,以求得客人谅解。
16) 客人在进餐中损坏餐具,应怎样处理?
客人损坏餐具大致有两种情况,一种是无意的,一种是有意识的,所以应该首先弄清楚是属于哪一种情况,对于无意损坏餐具的客人,首先餐厅服务员应该耐心和气地给予安慰,询问客人是否受伤,并立即将损坏的餐具撤离餐桌,为客人送上新的餐具,然后客气地向用餐客人讲清有关赔偿的规定,争取客人的合作,在餐后结帐时一并付款;对有意损坏餐具的客人,应指出其错误的的同时,要求其照价赔偿,与这样的客人打交道,必须十分注意我们的态度和做法,必要时应请保安人员到场,以保证餐厅营业的正常进行。
17) 客人订了宴会,过了时间还未到服务员应怎样处理?
一般宴会的客人特别是主方的客人都是提前到达,他们要查看宴会的各方面的准备情况。但如果客人过了时间还没到,服务员应该按照以下方法进行操作:
①服务员马上应与预订部门联系,根据客人的姓名或单位电话,设法与客人联系。
②如果联系不上,或者联系上客人因故取消,应马上向经理汇报及时解决,并把冷菜和酒水退回。
③客人应按有关规定付赔偿费。
18) 客人在进餐中不慎碰翻酒杯怎样处理?
客人用餐时,由于不慎将酒杯碰翻酒水流淌时,服务员应安慰客人,及时用干餐巾将台布上的酒水吸去,然后用干净的干餐巾铺垫在湿处,同时查看酒具有无破损,若已损坏,立即撤走,用托盘换上新酒具,无破损,将酒具扶起,摆好,重新斟好酒水。
19) 客人进餐时餐厅突然停电怎样处理?
餐厅服务员遇到此情况时,自己首先要镇静,不要慌,同时要安慰客人也不要惊慌,告诉客人最好不要来回走动,以免绊倒,对要离去的客人提醒他们拿好自己的物品,同时提醒所有的客人看管好自己的物品,以保安全。如是经常发生的停电现象,服务员要向客人作解释工作。如果偶尔发生的情况,服务员应该向客人表示歉意,说明可能是某个地方出了毛病。与此同时,服务员立即开启应急灯。如果没有这种设备,服务员应立即取来蜡烛照明用具,为客人照明,一般情况下,在停电期间,已经在餐厅的客人就要继续为其服务,但服务员要注意观察,特别留意用餐完毕没有结帐的客人,防止跑单。在餐厅门口,要有迎宾员对新来的客人说明情况,请客人到别的餐厅去用餐。
20) 宴会临时减少用餐人数怎样处理?
宴会如果临时减人,服务员要根据具体情况而定,如果宴会的标准不高,减人的数量也不多,服务员就要与客人商量,最好不要减菜,因为厨师已备好料或已把菜式加工成半成品了。如果宴会的标准高,减得人数多,服务员如果拒绝客人减菜的要求,容易引起客人的不满,服务员应该请示经理,尽可能适当减量,满足客人要求。
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