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餐厅服务员技能培训方法

2017.02.27

服务员的基本素质提升是餐饮管理的老大难问题。对于大多数餐饮企业来说,服务员的人力供给处于急剧的缺口状态,可选择的余地极小。今天咱们谈一谈怎么才能让自己店里的服务员短时间内上几个档次!
 
针对提高服务员的整体素质问题,我们推行了一套“服务员13项基本素质训练”,用10天左右时间,改善服务员的精神面貌,快速提升服务员的基本素质,收效显著。
 
第1项训练 自信
 
 
 
方法:将受训服务员每12人分为一组,每组人员围站一圈,圈内设座椅一把。受训人员逐一站到座椅上,以最大声音喊诵企业制度或礼貌礼仪等内容,每人20分钟,至能够自如在人前讲述自己的信念和经历为止。
 
评析:从事服务员工作的员工,大多来自农村,家境贫寒,教育落后,见识低下,木讷口呆,克服心理障碍增强人前讲话能力是建立自信心的基础,在训练中以喊诵企业制度或礼貌礼仪,既可以锻炼人前讲话的胆量,又可以熟悉餐饮管理常识,一箭双雕,事半功倍。
 
注意:指导教师要善于发现受训人员的每一个优点给予肯定,善于制造轻松和谐的气氛,平等友爱,防止出现逆反心理。
 
 
 
 
第2项训练 倾听
 
 
 
方法:让受训人员回答:现在发给大家每人100万元,请根据自己的实际情况,制定一个投资计划,投资计划要合情合理,切实可行。指导教师针对每个人的投资计划,与受训人员共同讨论投资、财富、信念、道德、积累等问题。训练结束后请受训人员根据自己的理解撰写训练笔记,字数不得低于600,真情实感,自然流露。
 
评析:人之所以不愿意倾听,主要有两个原因:一是已经养成了不倾听的习惯;二是对别人的语言找不到兴奋点。100万元,对这些受训人员来说是一个天文数字,不要说看过,就是想都不曾想过。由这个不曾想过的问题引申到怎样能够得到这样一笔财富,能够极大激发他们的好奇心,使他们在不知不觉中,进入指导教师娓娓描述的美妙世界,“倾听”在这里变得自然而容易。尤其是撰写训练笔记后,每一个人都惊讶的发现:自己竟然听进了那样多的内容?
 
注意:指导教师不得嘲笑受训人员的投资计划,语言要通俗易懂,流畅自如。要善于讲一些言简意赅的故事。
 
 
 
 
第3项训练 赞美
 
 
 
方法:将每组12人分成两队,相向站立。每人向对面站立者作“发现对方优点,给予适度赞美”。指导教师讲解赞美的内容、角度、方法,对受训人员做即席赞美,逐步上升至“用赞美方法处理顾客投诉”。
 
评析:赞美是杰出人士的好习惯。优秀服务员必须掌握赞美这个利器。可以不夸张的讲,善于运用赞美的服务员,在餐饮服务中会如鱼得水,应对自如,极少遇到顾客的刁难和不合作。但赞美又是非常难以养成的习惯,毕竟,多数人在生活中已经习惯了“挑剔”。
 
注意:赞美的关键在“适度”。太露则“肉麻”,太弱则达不到应有的效果。要让被赞美方感觉结论是自然得出的。
 
 
 
 
第4项训练 激情
 
 
 
方法:仍然将每组12人分成两队,相向站立,每队设队长一名。两队分别以店训为内容,在队长的带领下,以最大声音喊读,尽可能保持节奏整齐,扰乱对方的组织及发挥,能完整率先喊读完毕者胜出。胜出者可就地休息3分钟,失败者须罚做一组8个俯卧撑或自选其它运动项目(如钻桌子等)。
 
评析:服务员职业之所以呈现高流动性,是因为这个行业本身充满了不确定性:头一天充满热情的工作到很晚,但第二天早晨上班,可能就会接到老板宣布歇业的通知。服务员从来都是把这个行业作为人生中的驿站,而不会将它看作安身立命之所。糟糕的是,一旦服务员形成了这种看法,餐饮企业的服务质量则变得岌岌可危,提高餐饮运营水平就变成了一句空话。所以,让服务员们在工作中保持高昂的激情至关重要。餐饮行业是高度以人为本的行当,缺少激情,纵使掌握较高的服务水平和技巧,其结果也要大打折扣。
 
注意:激活每个队员的好胜心,让他们动起来,喊起来,直到形成习惯。
 
 
 
 
第5项训练 合作力
 
 
 
方法:两队服务员在队长带领下进行指定健美操练习,全队互帮互学,共同进步,杜绝掉队现象。能够熟练做完全操为合格。先达到目标为优胜者,后达到目标为失败者。奖惩办法与第4项训练方法同。
 
评析:缺少合作是服务员队伍的常见不良现象。服务员三个一群,五个一伙,各自为战,形不成一个统一的整体。合作力训练以团队目标为号令,齐心协力,同进同退,极大锻造了受训人员的团队精神,为做好服务工作奠定了良好基础。
 
注意:合作力训练易懂难精,且容易产生互相指责状况,指导教师要密切注意后进学员的思想情绪,不可操之过急,避免破罐子破摔直至离队的现象发生。
 
 
第6项训练 可信性
 
 
 
方法:每组12人站成一列横队,指导教师请每位受训人员逐一站在队前, 为大家讲述自己“最快乐的一件事”和“最痛苦的一件事”,引发大家讨论,使大家尽可能摆脱“官样语言”的伪装,采用自己最熟悉的家常话,感悟真实的人生哲理。指导教师应根据每位受训人员的实际状况,点评得失,介绍伟人生平,用伟人的人格力量,引导受训人员树立正确的人生观。
 
评析:生活在社会底层的人们太需要别人的关心了!有时,他们仅仅需要有一位善良的听者,能耐心的倾听他们并不曲折的人生故事,感受他们的快乐与悲伤。个别服务员表现得有些极端,比如:说不出话、敌视、不合作、狂暴等,究其原因,是他们的人生感受得不到应有的关注,所以,他们会编造出许多谎言来避免自己受伤害,人格的缺陷由此产生。解决的方法似乎很简单:把大家组织到一起听他(或她)来抒发心声,在倾诉中增大人格中的可信性。只有相信别人,自己才会可信。
 
注意:指导教师要掌握场面,防止受训人员情绪激动造成不良后果。
 
 
 
 
第7项训练 幽默感
 
 
 
方法:每2—3人为一小组,排练表演喜剧小品,尽可能仿效到位,仔细揣摩小品名星的语言、神态、节奏。从表演中领悟和体会幽默感。
 
评析:什么是幽默?每个人的答案各不相同。我认为,幽默就是拿自己开玩笑娱乐他人。每个人都是敏感的,每个人对来自于他人的冒犯无不是横眉冷对怒目相向。人和人之间的沟通无疑是人世间最难的一件事。服务员和上司、服务员和厨师、服务员和顾客以及服务员和服务员之间,大量的信息和问题需要沟通和解决。把责任归于自己,把赞美送给别人,这是一种多么好的美德,而这种美德,我们称之为幽默感。拥有更多的幽默感,会使自己更加自信,更加聪慧,在与顾客的交往中,就更多了一份融洽与合作。
 
注意:指导教师要启发引导受训人员放松心态,理解剧情,分清幽默与滑稽的界限,重在参与。
 
 
 
 
第8项训练 克制力
 
 
 
方法:受训人员围站成一圈,每人分别独自进入圈内,以服务员或服务经理身份为顾客解答疑问,其它人以顾客身份刁难发问,态度凶悍,蛮不讲理。这项训练无须明确胜果,扮演服务员一方只要做到仔细倾听、亲切微笑、耐心解答、适时赞美即为合格。不得争辩。
 
评析:在对顾客进行的一项调查中,顾客们认为自己尊严受到侵犯的首要原因,竟然是服务员们的争辩!的确,顾客们有时需要的不是别的。仅仅是有个人能过来听他发发牢骚。没错,现在的顾客的确是越来越难“伺候”了,他们动辄投诉,以媒体曝光相威胁,似乎他们是最委屈的,而餐饮企业似乎成为作恶多端胡作非为的代名词了。作为业内同行,在无可奈何的同时,只好更加努力,倡导餐饮业者调整心态,信奉“顾客永远是对的”,克制自己,理解人性,为顾客们提供更优秀的服务。
 
注意:重点讲解应对客人的技巧和方法,调整心态,反复练习。
 
 
 
 
第9项训练 洞察力
 
 
 
方法:将受训人员带到大型商场内,自由组合,让他们从顾客衣着、服饰、语言、行为、同伴等细节判断顾客的身份、价值取向和消费特点,提升受训人员的洞察力。
 
评析:做过服务员人大多“眼贼”,是因为服务员的服务工作是从“洞察”开始。“眼观六路,耳听八方”,“看人下菜碟”,说的都是服务员的基本功。服务员要知喜怒,看主从,分贵贱,识高下,定多寡,谈笑之间,一切了然于胸。有经验的服务员从顾客进门的第一眼中,就能判断出点取菜品的档次和品种,顺势推荐,恰到好处,顾客怎么能不击掌叫好?不过,“洞察力”往往和受训人员的人生经历有关,讲究的是“悟性”。
 
注意:反复练习分类归纳是提升洞察力的好方法
 
 
 
 
第10项训练 表现力
 
 
 
方法:让受训人员每人背诵三段幽默短信、三首抒情诗歌,轮流在全体受训人员参与的晚会上朗诵,声情并貌,感染力强。
 
评析:从某种程度上说,服务员是在特定舞台上表演的演员。服务员为客人提供的服务,是通过仪态、声音、语言来体现的。同一件事情,由不同的服务员来处理,效果截然不同。
 
注意:在表演中,幽默短信的“闹”和抒情诗歌的“情”要真实可信,“情真意切”。
 
 
第11项训练 记忆力
 
 
 
方法:为每一个受训人员起一个名字,在训练课堂上公布后,要求受训人员记忆其它人的名字,默写在纸上,按记忆多的为胜利者。可逐步添加每人的背景材料,如:身份、口味、消费特点、、同伴等资料。
 
评析:服务员必须要学会记住别人的名字。每个人内心中最宝贵的东西是什么?是他自己的名字!服务员养成牢记顾客名字的习惯,在服务顾客中,无疑占据了有利地位。我们每个人都有过被人叫错名字的经历。如果叫错我们名字的人,又恰好由我们来决定他的命运,那么,这个人的下场大约不会有什么好结果。由此,我们自己不可犯错,一个不小心的疏忽,可能会得罪一位重要的大客户,使企业的生意受影响,也可能会给上司或同事留下一个恶劣的印象,影响我们的晋升的加薪。
 
注意:记住别人的名字有两个技巧:第一是重视,第二是心口齐动,反复诵记。
 
 
 
 
第12项训练 责任心
 
 
 
方法:每位受训人员通过自己观察,找出同事需要解决的10件事,不需告知,悄悄的为同事提供帮助。结束后写出训练笔记,逐项记录事情的原委、动机、过程及结果。
 
评析:在顾客的心目中,服务员不是来自于乡村的农家女孩,而是善解人意温良贤顺的万能天使。在从农家女孩成长为万能天使的过程中,责任心的培养至关重要。要在看似与己无关的一些事情上,通过服务员细腻轻柔的工作,为顾客们提供尽善尽美的服务。责任心的培养实质也是一个纠偏的过程:从爱怜自己到关注他人,完成人生的又一次进化。
 
注意:责任心的训练重点在于受训人员注意力的转变,从以往的爱怜自己,到上升到专业层面关注他人。指导教师要现场为大家示范寻找他人需求的方法。
 
 
第13项训练 意志力
 
 
 
方法:在指定路线进行不断加载的10KM越野走。每位受训人员背负登山包1个,初始沙袋(或水袋)为10KG(服务生可从15KG开始),每行进1KM加重1KG,直至终点。
 
评析:服务员承受的压力往往在瞬间爆发,没有良好的心理准备绝难适应。服务员仅仅拥有技巧和方法不足以完美履行自己的岗位职责,还需要具备良好的意志品质作依托。俗话说:“艺高人胆大,胆大艺更高”。这个“胆”,指的就是意志品质。服务工作做久了,最初的新鲜感消失贻尽,免不了会生出厌倦思想。尤其是服务员每天需要面对大量的责难和工作,日积月累,意志品质受到极大考验。能够成为一个优秀服务员并能在本岗位工作三年以上的人,其意志力非常人能比,从事任何职业都会是佼佼者。
 
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