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餐厅该怎么管理?

2017.02.24

餐厅来了一群人闹事,员工却不敢出声,甚至借故走开。作为管理者是否觉得很难堪?
让员工将餐厅当家来维护,这是所有餐饮老板都希望看到的,但你给员工底气了吗?员工的忠诚来自信任和关爱,这才是员工遇到事情挺身而出的底气。
此前,报纸上曾经刊发过一篇稿子《没天理!餐厅服务员被狂殴六次,只因误开一瓶啤酒!》引起了很大的反响。服务员因为误开一瓶啤酒被顾客狂殴6次,但是当时却没有人来制止。
这样的餐厅,又怎么能让员工忠诚和死心塌地呢?真正高明的老板是那种能够把坏事变成好事、把不可能的事变成可能的人。比如这个“打架罚款50元,不打架罚款200元”的餐厅老板。
 
餐厅老板:打架罚50,不打架罚200
某地的一家餐厅经常发生顾客喝醉打架闹事的事情。因为当地的风俗就是人人都爱喝酒,但是一喝多就容易打架闹事,餐厅的桌子、碗碟经常都要换新的。
餐厅老板为此很头疼。一方面这是地域文化和顾客的行为,没有办法约束和管理,另一方面让自己的员工去阻止又容易得罪顾客。毕竟开门做生意,为的就是和气生财。
正当餐厅老板为这件事一筹莫展的时候,餐厅发生了一件事:
这天,餐厅又有顾客喝高了,并且在餐厅闹事。餐厅两名新来的男服务员因为劝阻顾客,最后一冲动和顾客大打出手。当天晚上餐厅的生意受到了很大的影响,服务员和顾客都有了不同程度的损伤,最后派出所还来调解。
思考一个晚上之后,餐厅老板觉得再这样下去没有办法,于是第二天一大早,他召开员工大会,上来便宣读了一通公司的经营理念,诸如:顾客是上帝!绝对不能跟顾客发生争执、何况打架……之类,然后恶狠狠地说:“昨天凡是参与打架的给我站出来!”
 
先是参与打架的两个服务员站出来了,老板又大吼一声:“统统给我站出来!!”
又有几个员工怯生生地站出来。餐厅老板清了清嗓子,大声地宣布:“凡是参与打架的,每人罚50元!凡是没有参与打架的,每人罚200元!”
大家一听,都用惊呆的眼神问:为什么?
餐厅老板朗声说道:“我一直强调,我们是服务行业,要绝对的谦恭,让顾客有上帝的感觉,绝对不能跟顾客发生任何冲突!但是,万一真遇见喝多了蛮不讲理的顾客,万一真的不得不动手打起来的话,记住:我这里强调的是‘万一’——那么所有人都要跟他打,我看今后还有多少人敢在这里闹事!事后一切我来摆平,凡有光荣受伤的属于工伤,公司不但负责医药费,还有表扬和奖金!”
这个制度一出来,真的发生了一次全体员工跟野蛮顾客(有黑社会背景)群殴事件,而且被传媒曝光了,不但罚款,还停业整顿了3天。
不过,好处是餐厅从此名声在外,人们传说着这餐厅不知道是什么来头、有什么背景,惹急了连小姑娘都敢拿盘子往你身上砸。后来酒后滋事者急剧减少。
其实,哪怕喝得再多,很多人都会绷着一根弦:最好不要在这里撒野,毕竟好汉不能吃眼前亏。
以上的案例,除了体现了餐厅管理的一种智慧,更是体现了餐厅一个团队意识和员工授权的问题。
餐厅员工之前为什么遇到醉酒顾客闹事不愿意挺身而出,因为餐厅的规章制度在那,顾客是上帝,员工底气不足。后面为什么出现了改变呢?那是因为老板授权了:万一有人无理闹事,万事有他!
 
这样管理,不怕员工不用心
员工也是人,他们也需要关怀。特别是在有人损害餐厅利益需要一致对外的时候,更加希望获得管理层的支持和谅解。
 
 
1.要承认他们取得的成绩
 
 
在非物质奖励中,最重要的一项就是表扬。很多领导者对于表扬麻木,总是觉得都是成年人,口头表扬太虚。实际上,不管是多大的年龄,也不管是被人表扬多少遍。没有人不喜欢听到表扬。作为领导者,如何让下属具备高情商,如何能够让他们拥有持续的自信和工作动力。建议是多多肯定他们的成绩,多多表扬。
 
 
 
 
2.要肯定下属的情绪(允许他们发脾气)
 
 
部分企业领导者认为,只要发脾气,就是情商低的表现。实际不然。谁的生活中都会遇到不如意。在遇到不如意甚至是委屈后,什么样的表现才是最好的。建议,下属出现情绪问题,领导不需要过多干涉。情绪和脾气不可以压抑,但是可以找到适当途径发泄。
 
 
3.要经常表达对他们的关心
 
作为一个真正高情商的领导,懂得定期适时的给予下属关心,让下属感受到温暖和友爱。而经常接受领导关心的员工,实际上会更加的认可企业,更加的依赖企业,同时也能够更好的实现个人与企业的互动合作。
 
 
 
 
4.要帮助下属表达情感
 
 
任何人都会有情感,在企业中,上级要学会引导下属,适当表达情感。领导学会适当引导下属表达情感。因为能够表达情感,表明下属对企业有一定的信任度。企业不是员工情感宣泄场所,但是企业领导者可以在不影响公司工作氛围前提下,适当引导下属表达情感。
 
 
 
 
5.懂得授权,让下属有机会独自决定
 
 
企业领导者需要情商,下属同样需要情商。作为一家企业,高情商的团队氛围就意味着,充满和谐与合作。团队成员把企业组织不仅仅当成公司,更当成一个情感依托的港湾。而企业领导者则是这个情感家庭中的家长。团队成员之间互相协作,互相支持。这样的高情商氛围的企业,凝聚力和战斗力自然不言而喻。
 
小结
如果当餐厅发生火灾,员工不顾后果去救火,拼命把煤气罐抢出来,还把手烫伤了仍继续上班,最终避免了大的火灾。可后来老板最多是还是责怪,这样哪位员工还愿意为你效命呢?
餐厅管理是一门学问,也是一门智慧。想员工死心塌地为餐厅奋斗,除了金钱的激励外,更多的是要在制度和人文关怀上用力。
打架的罚50元,没打架的罚200元,这样的处罚看似不合理,但是却恰恰体现了餐厅管理的一种智慧。一个团队不团结,如何才能一致对外,努力工作?
 
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